【十佳单位】工行民和支行营业部
发布:2014-8-19   浏览:3987 次   作者:mwq

做实文明规范服务 打造基层精品网点 

---中国工商银行股份有限公司民和支行营业部

海东银行业金融机构2012—2013年度“双十佳”

文明规范服务单位

      中国工商银行民和支行营业室位于民和川垣新区川垣大街,是民和县金融系统唯一的贵宾理财网点,有着全县最优越的金融服务和高质量办公条件,现有员工17人,其中:大学本科以上学历人员7人,专科学历人员10人,平均年龄36岁,是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体。

一、创建良好服务环境,提升顾客服务质量

      新建造的网点办公楼于2012年11月21日正式投入使用,在新的环境下我们采取了美化环境、设置VAP通道、公开客户热线投诉电话,配备多样齐全的便民设施,内外部卫生保持整洁,为广大客户营造高端、大气、上档次的轻松愉快的金融服务环境和优质的金融服务,提升了社会形象,得到了社会和顾客的一致好评。

      二、提升员工素质,推进文明规范服务

      作为窗口服务单位,民和工商银行本着“外树形象、内强素质、以客户为中心”的经营理念,加强员工业务知识、服务技能等综合素质的提高。为此,民和支行营业室积极开展增强员工综合素质培训工作为基础,树立明确的培训学习观念,促进员工素质和整体工作水平提高,把培训工作作为一项长期工程、系统工程来抓,务求实效。一是树立终身学习理念。积极引导员工树立终身学习理念,为员工营造学习新知识、新业务的良好氛围,开展各种扎实有效的培训学习和岗位练兵活动,通过一系列活动的开展,全体员工综合素质明显提高,业务得到长足发展。二是着力提高员工业务素质。根据工作的需求,通过多种形式加大对员工的岗位培训,着力提高员工的业务素质与服务技能,在营业室开展“师徒情、共进步”、“一帮一、先进带后进”等活动,对员工进行业务技能基本素质培训,使他们较好的掌握业务服务技能;对员工及时进行新业务、新技能培训,使员工服务水平进一步提升,采取定期组织集中培训、集中辅导等形式让员工在最短时间内全面掌握新业务新产品的操作流程和功能要点,有效增强了员工业务素质。三是针对网点青年员工多的实际,积极配合支行党总支、工会、共青团积极开展“扶贫济困送温暖”、“义务献血”、“爱国主义教育”活动,使广大青年员工及时接受职业道德教育,在年度干部考核中全部合格,同时,支行营业室在2013年被工商银行总行授予“职业道德先进单位”荣誉称号。

      三、利用有利环境,宣传金融知识,做好产品营销

      合理利用资源进行金融知识和产品的宣传,尽力做好各项业务发展工作。通过大厅电视及LED屏播放金融知识,例如假币的鉴别方法、个人征信的重要性等知识,让顾客通过视听资料逐步加深对金融的认识。同时积极开展反假币、反洗钱,打击经济犯罪宣传活动,利用挂横幅、散发宣传单、咨询等形式,向群众宣传识别假币的基本常识,提高群众防范意识,取得了良好的效果。利用大厅摆放各种业务宣传资料,张贴宣传画宣传新产品、新业务;同时还充分利用柜台直面客户的便利条件,向客户进行业务宣传,让广大客户充分了解工商银行的各类业务产品和服务品种。

      四、积极推广使用自助设备,努力缩短客户等候时间

      自助设备是我们业务的延伸,是金融发展的标志,营业室自助区域内布放了两台ATM机,一台存取款一体机、一台自助终端机。在自助设备的使用上营业室落实岗位职责,积极监督设备运行,保证了自助机具24小时能够运行正常,取得了良好的效果。电子银行业务及各种产品研发,使我行电子银行业务得到了很快的发展,UD及电子密码器等电子银行介质使客户尝试到快捷、高效、方便的金融服务工具的优势,为我行营业室创造了不小的业绩。

      五、坚持“7+7”文明服务工作,促进业务发展

      不断提高规范化服务水平是促进经营管理的一个重要手段,也是推动精神文明建设的有效措施。为此民和支行营业室始终坚持将“7+7”导入式服务落实到实际的工作中,内强素质,外树形象,全方位提升员工优质文明服务技能,为社会各界提供最为优质的个人金融服务的理念,受到客户的普遍好评。

      六、加强业务经营,夯实发展根基

      良好的服务,优雅的环境,最终的目的都是取得良好的业务经营效果,民和支行营业室全力完成支行下达的各项业务指标,在支行的大力支持下,经过大家的共同努力,2013年各项业务进度有计划进行,各项业务圆满完成。

      截止2013年末,净增各项存款1.26亿元,其中,净增对公存款(含同业)6600万元,净增储蓄存款6000万元,日人均增存8万元;实现中间业务收入606万元,人均2.5万元;柜面业务可分流率为16.8%;营销牡丹信用卡300张,E时代灵通卡8300张,理财金账户230户,企业网上银行104户,企业证书客户104户,个人网上银行4520户,个人WAP手机银行2550户,个人证书客户4000户,对公结算账户123户,特约商户(POS)260户,个人转账终端370户,销售个人理财产品6302万元,基金111.3万元,保险152.56万元,国债126万元,贵金属24.5公斤,各项任务完成情况排列支行前列。

      一年来,民和支行营业室全体员工在支行领导的正确领导下,各项业务取得了骄人的成绩,各项指标均在全行名列前茅,内部管理、服务水平、服务质量、员工素质得到有效提升,支行营业室坚持“以人为本、以客户为中心”的服务理念,为客户提供最满意的服务是我们的宗旨,把文明规范服务放到首位,塑造了良好的服务形象和员工形象。利用网点优质的服务环境和规范化服务标准,积极为客户提供满意的服务。总之,通过网点全体员工的共同努力,我营业室打造成为各项指标名列前茅,内部管理有效,服务水平规范,服务效率较高多功能最佳文明服务窗口.但是成绩只能代表过去,在今后的工作中将继续以文明规范服务作为赢得客户、增加效益、树立形象的重要手段来抓。在员工队伍中不断树立大局意识、责任意识、服务意识,从树立行业品牌形象入手,增加便民服务设施,为客户营造舒适、高效、满意、安全的服务环境,把营业室打造成文明规范服务示范网点的排头兵。

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