【十佳单位】中行海东分行营业部
发布:2014-8-19   浏览:3925 次   作者:mwq

客户的满意是实现服务价值的源泉 

---中国银行股份有限公司海东分行营业部

海东银行业金融机构2012—2013年度“双十佳”

文明规范服务单位

      中国银行海东分行营业部现有员工19人,平均年龄26.5岁,大专以上文化水平达95%,是一支年轻化、知识化,与时俱进、锐意进取的团队。2004年开展创建“青年文明号”活动,2004-2009年被中国银行青海省分行团委授予“青年文明号”称号,2009-2010年被中国银行总行团委授予“青年文明号”称号,并保持荣誉至今。2008-2009年获得海东地区综合治理先进单位。2010年1月被中国银行业监督委员会海东监管分局评为“2008-2009年度文明服务单位”。2012年2月被被中国银行青海省分行授予“三年再造活动”优秀网点奖,2013年被青海省精神文明领导小组评为精神文明优秀单位,2013年7月被中国银行青海省分行授予2012年度“中银优秀”集体。截止2013年12月31日,本部本外币各项存款余额达17.82亿元,人均存款达9380万元,实现利润3127万元。业务技术综合达标率为100%,综合能手率达80%以上。两年来,未发生过客户投诉和安全责任事故。

      一、打牢思想基础,以学习促服务,努力建设学习型团队

      海东分行处于经济欠发达的农业区,工业基础薄弱,产业结构单一,面对平安县经济落后、金融同业竞争激烈的形势,如何完成上级下达的计划指标,实现海东分行既定的奋斗目标,是营业部全体员工面临的主要课题。首先,从切转变员工的服务观念入手,加强员工思想政治工作,强化内部管理和技能训练,铸造量化、细化、标准化和统一化的服务体系,严格落实柜台服务规范,在平安地区树立了良好的社会形象。其次,建立详细的学习计划,做到一步一个脚印,逐项落实。突出正常工作日的晨会学习和讲评制度。加大对员工学习《中国银行员工行为守则》、《中国银行柜台服务须知》、《中国银行业柜面服务规范》以及相关规章制度的力度,对工作中遇到的新问题,依据相关制度,相互探讨、相互交流,找出新的解决方法。通过点评式学习,即开拓了思路,也活跃了学习气氛,为转变服务理念,规范服务标准,增强服务意识和合规意识奠定了扎实的基础;三是结合省行确定的学习年活动,制定详细的学习篇目,采取自学与集中学习相结合的办法,扎扎实实落实了政治理论和相关业务的学习,在省分行组织的考试测评中,取得了较好的成绩,同时,也提高了全员执行制度的自觉性和服务水平。四是重视培训教育工作,鼓励和引导员工积极参加外出培训和各类成人学习。今年以来,营业部参加省行及外省培训率达90%以上, 2人取得AFP和CFP理财师任职资格。

      二、建立合规长效机制,为高质量服务和稳健经营打牢基础

      合规文化始终贯穿于银行的各项规章制度、业务流程、管理流程、信息科技、人力资源管理、内控体系建设之中,与全行的业务发展、产品创新紧密相结合,是我们正确办理每笔业务,加强合规经营和内控体系建设以及防止风险的根本,是提升文明优质服务的有力保障。近年来,我们主要做了以下工作:一是通过开展合规文化大讨论、警示教育、案例分析等活动,让员工从违规违纪案件中汲取教训,摒弃侥幸心理,使员工清楚地知道什么可以做,什么不能做,应当做什么,时刻提醒每位员工自警、自醒、自律,自觉去遵守执行制度,保障业务安全运营。二是树立制度在业务操作上的严肃性,加强相互制约、相互监督、相互约束机制及“三道防线”的内控体系建设,真正做到笔笔业务有章可循、有法可依,真正做到明职责、细制度、严操作。三是建立有效的事前防范与监督机制,通过采取定期和不定期的自检自查、上级检查、交叉检查等方法,及时发现和纠正工作中的偏差和业务差错,业务差错率从去年的0.04%降到了目前的0.015%。

      三、加大投入,精细管理,努力打造一流的服务环境

      1、以“提高网点效率、提升网点效能、维系重点客户”为突破口,优化内部布局,重组业务流程,简单业务向自助设备迁移,增强销售服务流程的落地工作。基于这样的服务思路,2008年,海东中行投资130多万元,对营业部进行了全面改造,服务设施得到全面改造,设立了客户区、理财区、信息发布区、网银体验区、自助区、封闭式和开放式柜台等“八大功能区”,处处体现了我行“人性化”服务的理念。同时为方便客户而配备了复印机、饮水机、老花镜、点钞机等便民服务设施,处处体现了以客户为中心的服务理念。

      2、设立专门的理财室和VIP窗口,由专门的理财经理为其提供“量身定做”的金融产品,实现高端客户一对一、专业化理财服务平台,开辟多元化的金融产品和独享的理财服务渠道,以满足客户各种金融理财需求,让其享受到快捷、方便的尊贵服务,对有潜力的客户进行重点营销和分层营销,实现差异化服务。

      3、选聘优秀员工担任大堂经理,负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等工作,把服务营销和运营管理作为重要环节,认真对待每一位来这里办业务的客户,发挥大堂经理的作用,引导每位客户办理相关业务,将服务做到细微之处,把客户的事情当作自己的事情去做,真正做到了“用心做事、用情服务”。

      4、延伸了柜面服务,挖潜客户资源,实现了其它服务手段无法达到的效果。推行开放式柜台,确保能够直接面对客户进行交流,使客户体验到中行热情、主动的服务,加强了与客户的沟通,畅通信息反馈渠道,设立了叫号机,有效地避免了客户排长队等现象的发生。

      四、坚持以客户为中心,打造一支高效快捷的服务团队

      海东分行营业部是海东分行最大的服务窗口,它的服务好坏,直接影响整体的形象,为了实现这一关系到海东分行长远发展的战略目标,营业部扎实有效地开展了文明优质服务创建活动。

      一是按照总行《文明优质服务规范标准》和《中国银行业柜面服务规范》严格要求,统一服装,统一服务标准,统一礼仪,树立了良好的对外形象。


      二是狠抓技能达标测试工作,认真落实每周一次的强化训练,每月进行行内的测试工作,每季参加省行的技能测评,从而提高了柜面服务时效,经省行在2011年底测试,零售综合小机板项目,一人达一级能手,二人达二级能手,三级以上能手率达80%以上,为提高金融服务效率奠定了扎实的基础。

      三是从每一位新入行的员工开始,狠抓、深抓、细抓文明优质服务的教育,使文明优质的服务理念深入每位员工的脑海,并且定期进行技能训练和金融服务的技巧及礼仪的培训,培育了优秀的企业服务文化,塑造了行业文明服务的形象,促进了我行各项业务的健康、持续发展。

      四是根据中国银行创建青年文明号管理办法和实施细则,制定了《中国银行海东分行柜台文明优质服务检查评分标准》,坚持做到每月文优服务检查评分考核工作,每季进行考核和奖罚兑现,并将结果作为绩效考核的内容之一,从而营造了“练技能、促服务”的工作热潮。
通过持之以恒地抓服务,海东中行营业部服务水平明显提升,在行内外组织的各类明察暗访中,得到了广大客户的普遍肯定和称赞。

      五、心系客户见真情

镜头一:2013年10月13日下午,正值我部营业高峰期,一客户持4500元人民币到我部,声称家中遭遇火灾将纸币烧毁。当班柜员立即报主任,营业部主任与客户沟通,了解到客户去了几家银行网点都未能办理时,当即安排人员配合客户将烧毁纸币逐一进行清理、粘贴,经鉴定最终为客户兑换人民币3900元,参与清点工作人员达5人次,利用整整1个小时的时间完成了4500元的残币清点工作。清点员工通过高效工作和真情感动了这位来自乐都县的客户,他高兴地说:从乐都拿来的残币,跑了这么远终于有银行收兑了。兑换大额残币、破损币的事例很多这里再不一一阐述了。

镜头二:客户进银行首先是寻求一种金融帮助。我部员工时刻想着客户利益,想客户所想,急客户所急。2013年8-9月时值学生中考及高考录取高峰,我部为更好为学生客户服务,每日加强大堂经理及保安的厅堂巡视,在此期间,发现电信欺诈案件,大堂经理立即向主任报告相关情况。经分析,营业部主任立即决定启动防诈骗应急预案,在自助区张贴通知,并在第一时间联系学校及教育局,并到公安局反告知相关情况。在办理业务时我部员工提高警惕,询问客户,耐心向客户解释,成功堵截多起电信诈骗,保证客户资金安全。事后,许多学生及家长意识到此为犯罪分子策划的电信诈骗,向我部提出感谢。

      还有不定期的为周围店铺、超市、医院主动联系兑换零钞等一些的故事,“代理业务”的故事……这类故事还有很多很多。

      海东分行营业部在近年来的文明优质服务中,取得了一定的成绩,但是他们深知自身存在的差距。全体员工表示要在今后的日子里,继续发扬开拓创新、客户至上、优质服务的精神,白尺竿头,更进一步,为提升海东地区金融服务水平做出新贡献。

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