【十佳单位】互助农信联社五十信用社
发布:2014-8-18   浏览:3780 次   作者:mwq

完善服务设施 创新服务理念

---互助土族自治县农村信用联社五十信用社

海东银行业金融机构2012—2013年度“双十佳”

文明规范服务单位

      2013年,五十信用社在县联社的正确领导下,在全体员工的共同努力下,坚持以“创造优美环境、完善服务设施,创新服务理念、拓展服务内容,狠抓文明细节、争当形象大使”为重点,结合行业实际和特点,积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动,通过窗口服务来展示信合形象、创建文明信用社,切实提高服务质量、服务水平和服务效率,增强了社会公信力,打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

      一、完善服务设施、优化环境秩序

      营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件,2013年,五十信用社在社主任的主持下,积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。
      1、做到硬件过硬,服务设施齐全完善。信用社按县联社设计制作的服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌,设有规范的办事流程图,明确办事程序,方便群众办事。对每个员工要求所有工作人员设有工作牌,明确工作职责设有规范的政务公开栏,按上级规定的内容和要求搞好政务公开,设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂,接受群众监督。营业厅设有顾客休息处,设置座椅和公众写字台,设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等便民服务设施,并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

      2、优化服务软环境,精神面貌焕然一新。
在日常的经营活动中,信用社做到了大厅环境优美,清洁卫生,窗明几净,摆设有序。在大厅,实行了每天值班主任制和首问制,设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理,为顾客解决难题,疏导客户拥挤人现象,把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到,并做到接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施,方便了客户办理各项业务营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新,让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受,让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

      二、创新服务理念、拓展服务内容

      为了推动“优质服务活动”向更深层次发展,牢固树立“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念,要靠个性化、特色化的服务。信用社以全新的服务方式,积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的“五大特色服务”,把特色服务当成营业室的品牌全力打造,拓展了优质服务内容,延伸服务空间。

      1、“亲情服务”:抓客户回访,以心换心,以情感人,牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群,争取客户真诚的支持。做到全面覆盖,实现存款稳步增长。信用社在过年、过节的时候对客户进行短信拜年。在节假日和客户的生日,主动打电话问候和祝贺,这些虽然都是一些小事,但是让顾客感受到一种亲情的关怀,从心底打动客户,体现了信合人性化的关心和关爱精神。

      2、“完美服务”:信用社不仅从业务技能上不断学习,规范了业务操作规程,理顺了业务操作流程,提高了业务办理质量,特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下,提前做好了资金调配和人员分配,克服困难做好窗口服务,提前做好各种预案,今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况,但是由于事前准备充足、工作筹备周密,使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上,对于客户提出的意见和批评,都会细致了解情况,诚恳接受一一用心回复,真正把服务做到尽善尽美。

      3、“微笑服务”:微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情,信用社要求每个窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热情的笑容来迎接客户,哪怕是来找麻烦、问路的,都要本着顾客就是上帝的心情,竭尽所能的为他们提供帮助,因为服务无处不在,这样不仅分社员工快乐工作,客户愉悦接受服务,形成了良好的互助循环局面。

      4、“互动服务”:信用社不仅提倡主动服务,这种服务还要有成效,就是要产生互动的效果。员工们在工作中,经常参加各种门前宣 传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料,征求并听取客户的意见,还积极为所在地区的小企业出谋划策,甚至是为他们主动介绍业务,在自己的顾客资源中为他们提供经营信息,许多小企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友,不仅烘托出了人气,而且他们还主动把账户开到信用社来。

      5、“保姆式服务”:信用社推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措.对所在社区的孤寡老人和需要帮助的人群,经常是主动送票据上门,不让他们跑路,要求全员始终抓住“服务”这条主线展开工作。保姆式服务,信用社特色服务的一种延伸和极致,是对文明优质服务内涵的一种最具体的体现,是用心服务的基本彰显。总而言之,在保证遵守我社各项规章制度的前提下,灵活掌握营销方式,为客户提供一切的方便,灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,使得服务手段的延伸,是信用社所有服务的宗旨和原则。

       三、狠抓文明细节、争当形象大使,追求细节是“用心服务”的关键,信用社提倡把金融服务延伸到居民的家门口,把贴切的服务和居民要求一致,顺应客户的要求,一切从细节做起。在春节期间,由于客户对新币和零币的需求增大,营业室就调备了大量的新币和零币,随时满足顾客的换压岁钱或者换零钱的需求。优质服务只是做为所有员工最基本的要求,而不是最终的要求,信用社要求每一个员工,改变原来的观念,在对待每一件事情上,都要将服务做到最细微的情节。步入营业室大厅,除了装修一新、整洁明亮的营业环境,着装整齐的工作人员令人心旷神怡,映入眼帘的还有一道靓丽的风景,那就是员工规范统一佩戴的丝巾。来办理业务的细心老顾客还会发现,如同鲜花绽放的扎花丝巾每隔一个星期还会变换花形,但无论如何变化,都始终统一饱满,给人一种美的享受。佩戴丝巾虽然是一个很小的细节,但却反映了我们工作中的一个小环节。信用社是金融行业,行业性质决定了服务就是企业的生命,营业室始终提倡每一个员工都是信合的形象展示者,都是形象大使,前台的人更是起着窗口和示范作用,所以务必要从一点一滴做起。信用社的形象提升就从一条小小的丝巾开始,推广到严扣每个流程操作,每一项服务都要规范细致,要让客户真正感受到信用社的服务和关怀。信用社通过扎实开展了各具特色的文明优质服务竞赛活动和精神文明创建活动,取得了明显成效,2013年,各项工作任务和经济指标与历史同期相比处于最好水平,工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平,单位未受到上级的通报批评。通过改善服务,加强效能建设,超额完成全年各项工作任务,截止2013年12月底,五十信用社各项存款余额为10751万元,各项贷款余额为2861万元,全年创收292万元。文明优质服务活动的开展,不仅促进了全员文明素质进一步的提高,服务环境也得到了进一步改善,服务质量和水平得到了进一步提升,提高了群众满意率,树立了五十镇、松多乡地区窗口服务行业良好社会形象,得到了联社领导、当地政府、群众和社会的一致好评。在今后的工作中,五十信用社将在上级领导的正确指引下,坚持科学发展观,继续深入持久开展文明优质服务,不断提高服务质量,改善服务环境, 更好地发挥示范带动作用,再接再厉,开拓创新,为推进联社精神文明建设、提升信合形象再立新功。

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